给客户真正的关怀

    找到客户的实际需求而不是停留在概念层面才是服务的真谛。 

    国内一家知名的家电企业，一直得意于自己的高品质服务。一次日本企业的人来参观，他们介绍自己制定的“区域24小时配送和城区6小时配送”的指标，很是引以为自豪。可日本人的一句话让他们一时不知如何回答：客户需要这样的配送效率吗？ 

    造成这种现象最主要的原因是服务主体的定位错误。很多企业在经营过程中都会不自觉地将服务或产品的质量作为追求的目标，认为质量好了或是服务标准高了，客户必然会满意，这其实是一个服务的误区。真正关怀客户的企业，首先思考的问题是客户需要什么，这其中包含了对产品种类、服务标准等诸多问题的从客户角度的深入分析。如果你把握了客户的需求，并让整个企业形成共识，那么客户关怀其实是很简单的一项日常工作。  

    韩国的三星集团，在这个方面就表现的极为突出。三星集团专门建立了庞大的市场信息数据库，对各地区的客户需求和产品线特性进行周密分析，并将结果置于企业内部十分权威的地位，用于指导各地区的营销投入和市场开拓方向。这些行动最终帮助三星建立了创新、时尚和科技人性化的品牌形象，并深受年轻一代的欢迎。  

    发掘差异化客户需求 

    客户都是具有个性和特殊需求的，如果哪个企业认为其客户仅仅是产品使用者，可以一样对待的话，那么这个企业必然面临客户满意度危机。我们的许多企业已经开始了客户关怀的漫漫征程，并表现出极大的勇气和热情。 

    现今的电信和金融行业，虽然并未完全摆脱垄断的帽子，但已经有了很大的提高，这主要表现为这些企业都在积极发觉客户的需求，并根据客户需求做了很多服务优化的尝试。 

    但这些还远远不够，离客户关怀的核心内涵——提供差异化服务还有本质的区别。以电信业为例，在中国移动的全球通、神州行、动感地带等众多的品牌后面，客户服务的差异化有多少？如今企业提供更多的是营业厅贵宾厅、机场贵宾厅等特殊化的服务方式。特殊化并不代表差异化，它无法有效地定位不同需要的客户，在满足客户个性化需求时，特殊化的服务方式往往缺乏灵活性和服务成本较高。 

    例如，高价值的客户到营业厅就可享受VIP柜台的服务，这是一种特殊的待遇。但某些高价值的客户可能经常出差，他们的需求有可能是延长付款周期（如两个月付一次款）、异地付款或是预约上门付款，在这些情况下，VIP柜台这一特殊的服务手段就失去意义。我们需要的是根据这些客户的真正需要，灵活提供差异化服务的能力。这些能力的建设要涉及到企业整体流程、业务规则和企业信息化应用等诸多方面，需要一个漫长的过程。  

    给客户主动的关怀 

    很早以前企业就开始了从“坐商”到“行商”的转变，到现在企业大多在市场的竞争压力下，主动出击进行营销。但“主动营销”无法保障企业在客户掌握主动的今天赢得优势，我们必须强调“主动关怀”，把以我为主的营销概念转变为以客户为主的关怀概念。 

    许多企业将资源投入大规模的广告中，

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