问题。他们忽视了执行力的因素。
如果不能或不愿意，那么这种为了建立顾客满意的举措恰恰就成了造成顾客不满意的直接原因！
我们的购物经历和体验证明，这些员工不能正确区分或者说是不愿用认真的态度区分，因为他们只是在奉行上级的硬性政策，他们的驱动力只是将自己的责任降低到最小而已。所以他们采取了“宁可枉杀一千，不可使一人漏网”的做法，这些员工的深层的想法恐怕就是“这是公司的规定，既然无法证明有功，便只能求得无过”了。
思考： 类似于这种情况的现象，也许是个特例，但随着个性化需求时代的来临，企业面对的将是越来越挑剔的顾客，这样的特例会越来越多。怎么让每一个员工灵活活自如的面对这形形色色，千差万别顾客，是现在每一个想建立高度顾客满意的企业都回避不了的问题。 要达到这种无招的境界，最大的成功因素在于执行人员能否对顾客产生一种不同寻常的感情。因为卓越的服务应该源于一种感情，而非技巧！
如果有了这种感情，他们就不会对顾客怒目以对，会用委婉柔和的言辞沟通，会认真地区别出顾客和非顾客，会灵活处理特殊和非特殊情况。然而感情的建立需要长期的过程，是要受很多复杂的因素影响的，真正的建立是需要企业文化的力量来影响和渗透才行。文化往往能渗透到那些制度力所不能及的地方。
从以上事例中不难发现，这家超市的组织设计没错，他们专门设置了人员负责存包柜管理；制度和领导方法也都到位，要不那些服务人员也不可能那么负责认真；组织，管理制度，领导和企业文化，是企业执行力得以实现的四架马车，前三者的落实或许能使一个企业走向优秀；而四者并驾齐驱，企业才有望达到卓越！
“保证满意”，是山姆·沃尔顿的愿望，但真正要实现这种卓越的服务，却还要看每一位普普通通的沃尔玛员工是否都能对顾客产生出不普通的感情。
而这一切都不能仅仅依靠克隆那些一成不变的管理模式和技巧来获得。
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