抚摸客户心灵的伤痛--处理客户抱怨
作者：硕博网 文章来源：中华硕博网 点击数： 更新时间：2008-5-3
按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满．从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。
处理好客户抱怨的重要意义
以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。
1、对服务的不满，企业 只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。
4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。
探究客户抱怨发生的主要原因
1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协
会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度
不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。
交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果
我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件
愉快的事。
2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品'
好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。
抱怨处理的方法和技巧
1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、[1] [2] 下一页
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