“上帝”到“亲人”：回归的进步

 

据2004年5月26日《都市快报》报道：宁波的一家餐馆大打“亲情牌”，他们将“顾客是上帝”的服务宗旨上升到了“顾客是亲人”的高度，以此挑战宁波的餐饮市场。不过一看到筷子封套上的口号，客人往往先是一愣，然后开怀大笑，保不准还不知不觉多点几个菜。筷子上的口号即：“顾客不是上帝，是亲人”。这种提法非常直观地表达出了店主的初衷：要把顾客像亲人一样对待，以换取顾客的信任和忠诚。可以说，这是一种非常现实的进步，同时也是一种迫于竞争压力而产生的“返朴归真”。

误解“上帝”，“上帝”成为工具

在基督教文化中，上帝是至高无上的，一个人永远不能背叛上帝，或者做上帝所不允许的事情。在中国，我们重视亲情，亲人是至高无上的，我们不应该背叛自己的亲人，也不能做有损于亲人的事情。俗话说，“虎毒不食子”，足以揭示我们中国传统文化关于亲情的重视。另外，“落叶归根”的思想表面上是对乡情的重视，笔者认为其实质上是对亲情的重视——故乡是自己出生和成长的地方，也是亲人辛勤耕耘的地方，更是亲情的一种物质化延伸。

在中国，我们经常可以听到或看到这样的语句：“顾客是上帝”。商家想用这样的语句来表示自己对顾客的高度重视，然而实际上并不是这样，在多数情况下，“顾客是上帝”只不过是商家利用的“一句话”而已，没有丝毫实际意义。这不仅是对顾客的一种欺骗，实际上也是一种对“上帝”的误解和不敬——“上帝”也成了商家欺骗顾客和“牟利”的工具。中国传统文化在一定程度上缺乏对“超自然力量”的尊敬和谦卑，这就致使，即使正确理解了“上帝”的真实含义，也无法不为短期利益所动，做出顾客或“上帝”不喜欢的事情。

换句话说，商家并不惧怕欺骗“上帝”（无论是真的上帝还是假的“上帝”——顾客）带来的惩罚，或者存在严重的侥幸心里，不相信“上帝”会发现其中的骗局，甚至压根就不相信“上帝”等超自然力量或规律的存在。所以从中我们不难看出“亲人”与店主的距离要比“上帝”与店主的距离近得多，也就是说，与“亲人”相关的效益或惩罚是能够马上“感觉”到的，与“上帝”相关的效益或惩罚则需要一定的时间或文化环境来支撑才能凸现出来。

“上帝”燃烧T恤的背后

《都市快报》分析，服务宗旨从“顾客是上帝”到“顾客是亲人”是上升到了一定的高度，笔者认为这种提法不妥，结合上面的分析，从至高无上的“上帝”到息息相关的“亲人”明显的是一种从“超自然力量”到“自然力量”的“回归”，而不是《都市快报》所说的上升。但是，这次服务宗旨的转变又是一种很大的进步，因为它的提出，从文化上讲是符合中国文化传统的，也可以说是非常务实的。毕竟，在绝大多数情况下，中国人对待“亲人”是非常讲道德的，所以口号“顾客是亲人”的提出必然会大大增加顾客在点菜时的“放心度”，让顾客“吃得放心”，久而久之，其它店主纷纷在口号上和实际行动上效仿，进而企业也大力提倡“顾客是亲人”并努力提高企业的道德水平，长此以往，必然会推动企业道德水平乃至社会道德水平的提升。

结合目前服务理念的发展现状，如“努力让顾客感动”等等，我们也可以从中看出一种趋势：服务走向“亲情化”，即：一切厂商都把顾客当作自己的“亲人”来对待，然后按照“亲人”的标准来提供产品和服务。当然，把顾客当作“亲人”也总结了“顾客永远是对的”这一极具“谄媚”嫌疑的服务理念，因为，“亲人”永远不能与“上帝”等同，“上帝”永远不会犯错，“亲人”归根结底是“人”，是“人”则永远不能避免犯错。俗话说：“人非圣贤，孰能无过”说的就是这个

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