如何建立消费者真正的忠诚度

使消费者节省时间的办法，但是可以对比看出来，有这样的电子设备的超市比那些通过人工计费并且需要排队的超市受欢迎的多并且消费者对其的忠诚度较高。

同时，消费者在咨询服务时雇员拥有的知识和技能，满足顾客需要时的谦恭态度，以及与顾客交往时表现出的可靠度都会给消费者带来非常重要的影响从而决定其是否能够形成情感上的忠诚度。

此外顾客对企业持有的感觉和信心，包括是否听取且弄明白了他们的要求，是否给予了他们真正的关注，都非常重要。

上面所讲的每个因素对每一位消费者来讲都是非常重要的，但由于消费者对提供产品和服务的企业都具有非常高度的期望值和比较低的容忍度，因此，对他们来讲，在营销环节中的过程更为关键和重要一些，因此，企业也应该时时反省自己在营销环节中的每一个过程是否使消费者感受到了尊重和关注并得到了较好的服务。

（二）不断进行产品和服务创新，提供超过消费者期望的产品和服务

如果一家企业提供的产品或服务能不断地满足顾客的期望值但绝不高于顾客的期望值，那么它也只能使其顾客产生伪忠诚。与提供劣质服务的企业相比，这些企业在市场竞争中会处于比较有利的地位，但不能保证顾客长期对它保持忠诚。

只有企业不断地向消费者提供高于最高期望值的产品或服务，并让他们对购物经历感到超级满意时，才会使他们产生真正的忠诚。这部分消费者除了更有可能保持忠诚之外，他们还有可能成为无需支付报酬的市场“导购”，会免费把企业产品推荐给朋友及其同事们。

其实企业所需做的全部工作非常简单，就是对组织中处于不同层次的所有雇员进行培训，并提供激励措施，以确保雇员提供最高水平的服务。

（三）在真实可靠的基础上构建真正的顾客忠诚

消费者由于具有个性化、专注且独立的个性特征，只有当他们真正感觉到企业提供的产品或服务具有某种程度的可靠性时，他们对企业的态度才会由伪忠诚转变为真正的忠诚，并且会积极主动的鼓励其他人也跟着这么做。

就好像有一句俗话说的“久病成良医”，有一些人通过别人的介绍自己使用就知道了哪些药品是真实可靠的，有用的，因此就知道了下一次自己得了同样得病应该吃什么药最好，对于广告推荐得同类药品不论怎么夸耀它得功效都无动于衷。真实可靠性更确切的说，它需要以消费者个体为基础，针对每个消费者进行生产，并且要充分考虑到个人的需求、愿望和兴趣。企业进行产品或服务营销时，如果对消费者不加区别地笼统对待，就会招致反作用力。如果消费者认为厂商对他们不加区别地笼统对待，那么他们不仅会有可能拒绝接受你提供的产品或服务，而且也不会在你的企业身上花费更多的时间、注意力或信任度。随着消费者选择的日益增多，他们对产品品质的期望值也越来越高。如果你想让你的产品或服务在竞争激烈并且趋于饱和的市场中脱颖而出，最重要的一点就是增加产品或服务的真实可靠性。

（四）对消费者缺乏时间和注意力加以重视

当前很多消费者没有时间，同时注意力不集中，因为需要他们关心的事情太多了，因此企业应该对消费者所面对的现实加以重视。例如，当通过因特网销售产品时，网站站点必须很容易就能找得到，使用起来也比较方便快捷，无需消费者花费太多的时间下载复杂的产品图解或图示，也不能在人们拿出很多的时间和注意力去关注产品时，却让他们感到无从选择。人们网上购物获得的服务至少应该跟现实生活中的购物获得的服务一样多——认识到这一点是非常重要的，但许多企业好像已经忽略了这一点。

如

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